(без назви)
Керування дозволамиКерування дозволами
/PictureLibrary1/%D0%9A%D0%B5%D1%80%D1%96%D0%B2%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B8/%D0%9A%D0%BE%D0%BF%D1%87%D1%83%D0%BA.jpg
Копчук Ірина Володимирівна
Директор департаменту, Департамент адміністративних послуг

Вирішує питання організації видачі суб'єктам господарювання документів дозвільного характеру та забезпечення взаємодії місцевих дозвільних органів, організації взаємодії виконавчих органів Вінницької міської ради, місцевих органів державної виконавчої влади, комунальних та державних підприємств у сфері надання адміністративних послуг, забезпечення повної і ефективної реалізації повноважень в галузі торгівельного обслуговування, громадського харчування та побутового обслуговування​.

Пряма телефонна лінія:  
1-й понеділок з 10-00 до 11-00
3-й понеділок з 10-00 до 11-00
0432 59-50-55 / 0432 59-50-67
Звернення:
15 травня 2021

Здравствуйте!
Прошу обратить ваше внимание на ситуацию, которая сложилась во время моего обращения в Центр адміністративних послуг "Прозорий офіс" по адресу ул. Космонавтов, 30, а именно:
Ориентировочно 05/05/2021 я была на консультации по поводу загранпаспортов для детей. Ее я получила в полном объеме, в результате чего 11/05/2021, при следующем посещении "Прозорого офіса", я подала документы на изготовление паспортов для детей.
12/05/2021, зная всю информацию по поводу получения загранпаспорта (какие документы нужны, сколько это стоит, и т.п.) я решила обратиться в этот же "Прозорий офіс" для того, чтобы обновить свой загранпаспорт. Позвонив по тому же телефону что и в первое мое обращение (50-91-34), я получила ответ, что на подачу документов по телефону не записывают, сначала могут записать только на консультацию. Любые мои комментарии по поводу того, что несколько дней назад я уже была у вас и мне в принципе не нужна консультация, отсекались фразой: "если вас что-то не устраивает, можете обращаться в другие службы" (не дословно). Я попросила телефон отдела, который непосредственно занимается сбором документов для загранпаспортов - 50-86-44. Позвонив по нему и опять же объяснив ситуацию, что консультация мне не нужна, я знаю список документов, сумму, и т.п., мне так же ответили, что необходимо записаться на консультацию (абсурд, в моей ситуации), и только потом получить талон на подачу документов, а по телефону они не записывают на подачу.
Итого, в этот же день, 12/05/2021 я вынуждена была опять записаться на ненужную мне консультацию, и 14/05/2021, прийдя лишний раз на нее, услышать то, что слышала пару дней назад практически слово в слово, получить талон на подачу документов на 19/05/2021.
В данной ситуации я вижу явное несовершенство в работе системы по консультированию и приёму документов на выдачу загранпаспортов. Эта система заставляет людей тратить свое время (рабочее время) на то, чтобы получить ненужную (в данном случае) информацию и иметь возможность получить доступ к следующему этапу. Все современные системы для этого используют свои вэб-ресурсы или как минимум информационные стенды (или хотя бы консультирование по телефону) по месту расположения, для того, чтобы упростить и облегчить процесс. В данном случае я увидела противоположное. Вместо того, чтобы разместить всю необходимую информацию (в данном случае какие документы необходимы для оформления загранпаспорта и сколько это стоит) на сайте, на ваших информационных стендах, давая консультации по телефону, все сделано так, чтобы вынудить человека лишний раз потратить свое время и посетить "Прозорий офіс", а если учитывать ситуацию с COVID-19, подвергнуть человека неоправданному риску быть зараженным.
Кроме этого, посещая "Прозорий офіс" и ожидая в очереди, неоднократно мое внимание привлек сотрудник ресепшна, все диалоги которого с посетителями происходили на повышеных тонах и который, на мой взгляд, позволял себе повышать голос, что недопустимо для сферы обслуживания. Тем более, что ресепшн, это по сути лицо ЦНАП.

Відповідь:
08 червня 2021

Ваше звернення щодо незадоволення роботою адміністраторів територіального відділення «Вишенька» Центру адміністративних послуг «Прозорий офіс» Вінницької міської ради розглянуто департаментом адміністративних послуг Вінницької міської ради. За результатами розгляду повідомляємо наступне.

В умовах карантинних заходів, які вживаються в країні з метою недопущення поширення коронавірусної інфекції, на виконання постанов уряду, головного санітарного лікаря України, враховуючи протоколи засідань обласної та міської комісій з питань техногенної та екологічної безпеки, з 12 травня 2020 року ЦНАП «Прозорий офіс» здійснює прийом громадян виключно за попереднім записом.  

Наразі ЦНАП «Прозорий офіс», навіть в умовах карантину, надає вінничанам та мешканцям Вінницької області 582 різноманітних адміністративних та інших видів послуг. Щоденно адміністратори Центру надають сотні різноманітних консультацій в телефонному режимі, формують електронний запис на прийом та здійснюють безпосередній прийом громадян з дотриманням усіх протиепідемічних заходів.

В умовах карантинних заходів і відповідно обмеження кількості прийому відвідувачів спостерігається значний ажіотаж серед клієнтів ЦНАПу, внаслідок чого трапляються  прикрі випадки, коли між клієнтом і адміністратором  виникають непорозуміння. Ситуацію , що виникла при здійснені  Вашого прийому обговорено і проаналізовано. Проведена робота по дотриманню ділової мови спілкування адміністратора з клієнтом. Для запобігання подібним ситуаціям керівництво ЦНАП вживає відповідних заходів, впроваджуються нові послуги, які клієнти можуть зручно замовити он-лайн, не відвідуючи ЦНАП.

В особистій бесіді з Вами керівництвом територіального відділення «Вишенька» ЦНАП «Прозорий офіс» з'ясовано, що Ви отримали запитувану Вами послугу.

Дякуємо Вам за активну громадянську позицію, небайдужість та одночасно приносимо щирі вибачення за  незручності, які Ви могли отримати під час відвідання ЦНАП «Прозорий офіс» Вінницької міської ради.


Вкладення